Hacia un protocolo de intervención para formalizar el acompañamiento en relaciones de ayuda psicológica online a través de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)
Autores: Carolina Ades, Alicia Coluccio, Elisa Grillo, Mauricio Gutierrez Nebuloni, Rocio Mac Donell, Marcelo Manelli, Maria Antònia Rossell Puig.
Resumen: Este trabajo tiene como objetivo describir un protocolo para formalizar el acompañamiento en relaciones de ayuda psicológica a distancia desde el Counseling y el Focusing utilizando las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). Este trabajo tendrá tres partes: la primera dará el marco de trabajo para realizar el protocolo. La segunda explicará en detalle el protocolo propuesto. Y por último se compartirán las conclusiones y las necesidades de aportaciones futuras.
Palabras claves: acompañamiento online, TIC, counseling, focusing
Abstract: This work aims to describe a protocol to formalize online psychological support from Counseling and Focusing using Information and Communication Technologies (ICT). This work will have three parts: the first will give the framework to carry out the protocol. The second will explain in detail the proposed protocol. And finally, the conclusions and future contributions will be shared.
Keywords: support online, ICT, counseling, focusing
Introducción
En los últimos años, la utilización de las tecnologías de información y comunicación (TIC) y la posibilidad de acceso a Internet han promovido la re ingeniería de los procesos de acompañamiento psicológico, lo que ha generado aún mayor interés ya que Internet ofrece modalidades de interacción cada vez más dinámicas.
Si bien no es posible estar presentes en todas partes, sí es posible estar presentes desde cualquier lugar. En los tiempos actuales, donde la globalización e internacionalización de organizaciones y proyectos, supone en ocasiones gran movilidad geográfica, esta peculiar omnipresencia online se convierte en una ventaja que, en determinadas condiciones, permite compatibilizar y hacer sostenible el acompañamiento psicológico a distancia.
El objetivo de este trabajo es delinear y acercarnos hacia un protocolo de trabajo a distancia en el acompañamiento en relaciones de ayuda psicológica. Esta propuesta responde a la necesidad de compartir un protocolo unificado donde poder establecer algunas reglas a tener en cuenta a la hora del encuentro con otra persona desde este marco y en virtud de la generalización actual, comodidad y versatilidad de la vinculación interpersonal utilizando redes y aplicaciones a través de Internet con distintos objetivos (terapéuticos, pedagógicos, etc.) y teniendo en cuenta la creciente incursión de actividades que se vienen desarrollando con buenos resultados y probado funcionamiento. Por lo tanto comenzaremos con el enunciado de un conjunto de elementos recomendados que permiten el desarrollo de buenas prácticas a seguir para acompañar a personas a través de encuentros online.
Esta propuesta pretende establecer una guía para los profesionales habilitados como consultores psicológicos y profesionales del Focusing.
Protocolo de Trabajo Online
Contacto inicial: Puede darse, ya sea personalmente, vía telefónica o por cualquiera de los modos vigentes de comunicación a distancia incluyendo e-mail y mensajes de texto.
Se solicita nombre y apellido, edad, teléfono, ciudad y país de residencia y una breve descripción del motivo de consulta. Preguntaremos cómo nos conoció, si fue por recomendación u otros medios.
Se recibe la necesidad de realizar una consulta y se ofrece la posibilidad de realizarla online. La consulta online es una de las alternativas para realizar el proceso pero existe también la posibilidad de que el consultante no se encuentre a gusto o no cuente con las herramientas necesarias para esta modalidad. En ese caso se desestima la consulta online.
En caso que el o la consultante acepte la modalidad online se establece de común acuerdo la aplicación a utilizar.
Se informa el arancel y la forma de pago.
Se acuerda día/hora del primer encuentro y duración del mismo.
Se recomienda elegir un sitio/hora en donde sean mínimas las perturbaciones externas y la conectividad a la red sea propicia, donde haya privacidad y luminosidad adecuada.
Se despejan dudas iniciales que puedan surgir sobre el proceso de acompañamiento, características de los encuentros y/o sobre el/la facilitador/a. También es posible ofrecer una breve sesión de información donde se explique el funcionamiento del proceso de acompañamiento u otros aspectos técnicos relativos al mismo. Esto queda a discreción del o la profesional actuante.
Al término del contacto inicial se envían los datos para realizar el pago por el medio acordado y se envía información adicional si hubiera que cumplir con otras inquietudes previo al primer encuentro. Se acuerda tipo de moneda para el pago de los honorarios. Esta aclaración es válida en caso que facilitador/a y consultante estén en distintos países.
Cabe aclarar que no todos los consultantes son pasibles de ser acompañados a distancia. Los y las profesionales deben encuadrar la atención online respetando los alcances de cada profesión.
Cada profesional debe evaluar si esta modalidad es conducente para acompañar las distintas problemáticas y situaciones que puedan aparecer y estar preparado para realizar un proceso de derivación o implementar una secuencia de trabajo interdisciplinario.
Encuadre: Durante el primer encuentro online se acordarán las pautas y reglas a cumplir entre facilitador/a y consultante que delimitarán el funcionamiento y las responsabilidades que implica la relación de acompañamiento y aquellas que surjan del ejercicio online. Dichas bases son el sustento necesario para emprender el proceso en un marco de confianza, respeto y seguridad mutua.
Cabe aclarar que se pueden utilizar intercambios de información asincrónica como el mail y los audios de whastapp para acordar y organizar cambios de horarios. Y se utiliza la videoconferencia como medio sincrónico y en tiempo real para realizar la consulta.
A la hora convenida se cursa una invitación/recordatorio indicando que el/la facilitador/a ya está disponible para el encuentro.
Medio/aplicación: Debe ser acordado por las partes. Se optará por un medio de comunicación sincrónico como la video conferencia. (Ej.: Skype, Google Hangouts, Whatsapp, Zoom). Se sugiere que la aplicación permita la comunicación simultánea para más de dos personas en caso de ser necesarias intervenciones grupales.
En caso de que aparezca un servicio de mayor calidad o por necesidad, previo acuerdo de las partes, podrá ser actualizado.
Horario de la sesión: Se sugiere que el horario del encuentro sea siempre el mismo, o en su defecto coordinar el cambio o alteración de mutuo acuerdo, respetando el uso horario de los lugares en que se encuentre cada parte.
Inasistencias sin aviso ni justificación: Se debe dejar en claro que pasa en caso de no presentarse a la sesión sin aviso ni justificación. Se acordará si el o la consultante deberá pagar o no la sesión en caso de injustificada ausencia.
Contratiempos: En el caso de no poder cumplir con horario y fecha de encuentro en reiteradas ocasiones, puede ser motivo para un replanteo del encuadre y de la eventual discontinuidad del proceso de acompañamiento.
Tiempo de espera: Aclarar el tiempo máximo de espera online para que el consultante se conecte. Se sugiere un máximo de espera de 15´.
Duración: La duración de la consulta será de 45 a 60 minutos aproximadamente.
Consultas extras: El/la facilitador/a manifiesta explícitamente si acepta o no consultas fuera del horario de la sesión. Y de ser así, se recomienda la utilización de medios asincrónicos como mail u otros para combinar una sesión fuera del horario habitual de consulta. Se acordarán cuáles son los medios para responder a consultas de emergencia.
Periodicidad del encuentro online: Se fijará de común acuerdo y según cada persona y situación en particular. Se recomienda adoptar una frecuencia semanal.
Vacaciones: se establecerá entre facilitador y consultante si es necesario establecer un calendario de vacaciones.
A tener en cuenta por el profesional actuante
Desarrollo del proceso: Los encuentros online pueden tener una estructura similar a los que se realizan de manera presencial, pero se deben considerar las particularidades de la comunicación a distancia para que ocurran de manera eficiente y adecuada para cada uno de los participantes. Se invita a que se realicen chequeos periódicos con el o la consultante sobre la evolución del proceso a través de las TIC.
Receptividad: Es fundamental el testeo permanente de la calidad del audio e imagen de la comunicación online entre los y las participantes del encuentro, asegurándose de obtener un feed-back constante sobre su recepción y reiterando como norma la necesidad de informar sobre el buen/regular/mal funcionamiento de la conexión durante el intercambio.
¿Qué hacemos cuando se corta la comunicación?
En este caso se retoma la comunicación si se ha cortado momentáneamente (menos de 2´), y se sugiere repetir lo último dicho por el/la facilitador/a o el o la consultante antes de la interrupción.
Si la interrupción fuera definitiva, es decir superado el plazo de 10 minutos, se dará por finalizada la sesión y se re programará un nuevo encuentro. Queda a discreción del/la facilitador/a y el o la consultante determinar el cobro o no de los honorarios.
Secreto profesional y Confidencialidad: El secreto profesional es un deber. El/la facilitador/a no podrá revelar hechos, datos o información que se hayan conocido como ejercicio del proceso online, salvo orden judicial o autorización escrita de los o las consultantes involucrados.
Cuando la condición de un/a consultante indica que hay un peligro claro e inminente para el o la consultante u otros/as, el/la facilitador/a tomará las medidas para informar a su supervisor/a, a las posibles víctimas y/o informar a las autoridades responsables, familiares o personas cercanas. En este caso, la consulta con otros profesionales se debe realizar de forma urgente .
Los registros de la relación de acompañamiento online, incluidas las notas, grabaciones de audio, visuales o de textos, el almacenamiento electrónico de datos en diversos formatos, y otros documentos han de ser considerados información profesional. Los registros físicos son propiedad de los profesionales. La información contenida en los registros pertenece a los y las consultantes y, por lo tanto, no podrá ser puesto a disposición de terceros sin el consentimiento del o la consultante o por orden judicial. Es recomendable guardar dicha información en formato físico externo a la red.
Ninguna de las personas que participan en los encuentros pueden copiar, reproducir, difundir parcial o totalmente el contenido ocurrido en el encuentro sin el consentimiento previo escrito de todos/as los/las involucrados/as en el mismo.
Seguridad en la comunicación: Tomar precauciones en cuanto a la seguridad de dispositivos electrónicos y limitar el acceso a los mismos por parte de terceros no involucrados. Se recomienda no compartir cuentas de correo electrónico o programas utilizados en la atención online. Mantener los correos electrónicos profesionales diferenciados de los personales.
Si dentro del sistema del ordenador con el que se trabaja, estuviera configurada la acción de copia de seguridad automática en “la nube” debemos tener en cuenta el resguardo de la información y hacérselo saber al o la consultante, para que también tome las medidas que considere necesarias, referentes a la privacidad, al igual que el o la profesional.
Por otra parte en cuanto a la conservación de archivos, registros y todo material privado del o la consultante es necesario consultar la legislación vigente en cada país.
Límites profesionales y derivaciones ante situaciones de riesgo: Es necesario que el facilitador pueda reconocer situaciones de riesgo inmediato o de corto plazo para la vida y la salud del o la consultante y en ese caso actuar con celeridad. Estas señales tienen que ver con identificar situaciones de riesgo que pueden presentarse como pensamientos, conductas y síntomas que el o la profesional pueda considerar como “peligrosas”. En ese caso el/la facilitador/a necesitará de la intervención de otros u otras profesionales con las competencias necesarias y se dispondrá a trabajar interdisciplinariamente. Por lo tanto es de vital importancia la supervisión y trabajar con otros y otras profesionales para realizar interconsultas y/o acompañar procesos de derivación. Las personas que faciliten procesos online deben poder reconocer señales de alerta y brindar su ayuda y apoyo durante procesos de derivación a otros y otras profesionales.
Conclusiones
Hemos llegado a la conclusión que la herramienta online facilita el acceso a las personas que tienen dificultades para acudir a consulta presencial, como por ejemplo quienes tienen movilidad reducida, se encuentran postrados, están alejados de los centros urbanos, viven en áreas rurales o en otros países, cuentan con poca disponibilidad horaria y necesitan disminuir el tiempo para desplazarse desde un lugar a otro, o pueden conectarse por la noche o en la hora de almuerzo en sus trabajos. Las TIC también permiten iniciar así un proceso de atención psicológica especializada a quienes se encuentran con afecciones que impiden un contacto presencial por distintos motivos.
Es importante tener presente que no todos o todas los o las consultantes son pasibles de un acompañamiento online.
A partir de todo lo investigado se desprende que es la interacción inter personal lo nodal en un proceso de ayuda psicológica. Y que dependerá del/la facilitador/a y el o la consultante determinar la efectividad del proceso online. Sin duda es a partir de esta interacción que se da el cambio o no en el self del o la consultante y en su conducta.
Cabe mencionar que las TIC son útiles para el desarrollo de procesos de ayuda psicológica en la medida que se tomen algunos recaudos. Es necesario que el o la profesional actuante trabaje en forma interdisciplinaria y que en su equipo de trabajo cuente con profesionales disponibles para eventuales derivaciones presenciales. Es de suma importancia que el trabajo online sea supervisado y que el/la facilitador/a actuante actualice sus conocimientos de forma permanente. Es necesario también que el o la profesional pueda reconocer señales de alarma para prevenir situaciones que pongan en riesgo la salud mental del consultante.
Esta propuesta es una invitación a las instituciones y profesionales para contribuir y sumarse en pos de sistematizar y recopilar información sobre los aspectos concretos de la modalidad online en acompañamiento de ayuda psicológica, sobre los que aún no se posee evidencia suficiente para valorarlos como una ventaja o como un inconveniente para enfatizar las fortalezas y aceptar las debilidades.
“La esencia del trabajo con otra persona es estar presente como ser vivo… Lo que importa es ser un ser humano con otro ser humano, reconocer a la otra persona como otro ser”.
Referencias bibliográficas
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